一、IT运维部门职责
1、IT服务热线，客户问题受理和解决；
2、网络（局域网、广域网）建设维护；
3、IDC机房运行维护；
4、主机（小型机、PC服务器）运行维护；
5、数据库（Oracle、DB2…）运行维护；
6、应用系统（ERP、ECC、NOTES、HR…）运行维护；
二、IT服务管理现状
已实施流程：
1、事件管理（服务热线、监控系统事件登记受理）
2、配置管理（软件、硬件配置项整理、登记）
3、变更管理（重大变更申请、审批、实施）
4、安全管理、IT服务连续性管理、可用性管理、供应商管理流程有部分基础
5、还没有建立发布管理、IT财务管理流程、能力管理、服务级别管理流程和关系管理流程
6、目前还没有建立符合ISO20000定义的服务管理体系
使用工具：
HP OpenView SD
三、目前公司在IT服务管理方面主要面临的问题
1、忙于具体的事务处理，缺乏战略上的规划、管理；
2、缺乏可量化的工作成果，可控制的持续改进能力；
3、用户满意度与有限资源之间的矛盾；
四、项目目标和期望
通过ISO20000认证
范围：IT基础设施服务提供、IT应用服务提供；
1、IT服务管理改进
2、以ITIL模型为依据，建立起行之有效的IT管理和内控体系；
3、IT服务流程设计、实施、改进；
4、基于工具的流程实现；
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